El libro surge a partir del confinamiento decretado en Colombia el 25 de marzo de 2020, cuando la pandemia transformó la vida cotidiana y generó incertidumbre, restricciones y cambios drásticos. La obra analiza cómo esta situación afectó los hábitos de los clientes y cuáles de esos cambios se mantendrán en el tiempo. A través de investigación, entrevistas y datos, se estudian ocho sectores estratégicos: infraestructura, banca y seguros, comercio, hotelería y turismo, restaurantes, salud, transporte y logística. El texto expone las estrategias implementadas por empresas para enfrentar una crisis inesperada y cómo esta coyuntura modificó las dinámicas del servicio al cliente, planteando nuevos retos y oportunidades en la relación entre negocios y consumidores.